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DCX की फुल फॉर्म “Digital Customer Experience” होती है. DCX को हिंदी में “डिजिटल ग्राहक अनुभव” कहते है. डिजिटल ग्राहक अनुभव (डीसीएक्स) में डिजिटल माध्यम में आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की हर बातचीत शामिल है. सकारात्मक अनुभव होने के बाद 91% ग्राहकों के बार-बार ब्रांड से खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है, भावनात्मक रूप से जुड़े ग्राहकों का जीवनकाल मूल्य 306% अधिक होता है.
डिजिटल ग्राहक अनुभव आपके ग्राहक की नज़र में आपके ब्रांड की समग्र धारणा को संदर्भित करता है - डिजिटल प्लेटफॉर्म पर आपके ब्रांड के साथ उनके द्वारा किए गए संचित इंटरैक्शन पर निर्मित. इन प्लेटफार्मों के उदाहरणों में सोशल मीडिया चैनल, लाइव चैट और ईमेल, आपकी वेबसाइट, मोबाइल ऐप और बहुत कुछ शामिल हैं. डिजिटल ग्राहक अनुभव प्रबंधन केवल विशिष्ट डिजिटल चैनलों को प्रबंधित करने और यह सुनिश्चित करने के बारे में नहीं है कि वे अच्छी तरह से काम करें. यह भी एक प्रयास नहीं है केवल मार्केटिंग या बिक्री पर ध्यान देना चाहिए. ग्राहक पूरी ग्राहक यात्रा के दौरान आपसे सहज पहुंच और वैयक्तिकृत इंटरैक्शन की अपेक्षा करते हैं. चाहे वो डिजिटल चैनल पर हो या नॉन-डिजिटल चैनलों पर. डिजिटल ग्राहक अनुभव प्रबंधन उन डिजिटल टचप्वाइंट के बारे में जागरूक होने पर केंद्रित है जो आप अपने ग्राहकों के साथ प्लेटफॉर्म पर साझा करते हैं और उन टचपॉइंट्स के भीतर और बीच में आपके ग्राहकों के अनुभव में लगातार सुधार करते हैं.
ग्राहक डिजिटल चैनलों को वैसे ही नहीं देखते जैसे आप देखते हैं. वे अपने समग्र ग्राहक अनुभव के हिस्से के रूप में सहजता से एक डिजिटल चैनल से दूसरे चैनल पर कूद जाते हैं. वे अब ऑनलाइन और ऑफलाइन के बीच अंतर नहीं करते हैं. सीएक्स में शीर्ष पर पहुंचने और डिजिटल ग्राहक अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए, आपको ऐसे व्यक्तिगत अनुभव बनाने होंगे जो आपके सभी डिजिटल चैनलों में गूंजते हों. इसे एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण कहा जाता है. अनुसंधान से पता चलता है कि सबसे मजबूत ओमनीचैनल ग्राहक जुड़ाव रणनीतियों वाले ब्रांड अपने ग्राहकों के औसत 89% को बनाए रखते हैं, जबकि कमजोर रणनीतियों वाली 33% कंपनियों की तुलना में. डिजिटल ग्राहक अनुभव रणनीति में कई चैनलों को शामिल करने की आवश्यकता है, सभी एक ही लक्ष्य की ओर काम कर रहे हैं - ग्राहकों की संतुष्टि प्रदान करना, चाहे यात्रा कोई भी हो. एक ओमनीचैनल डिजिटल ग्राहक सेवा रणनीति आपको कई डिजिटल चैनलों में आसानी, सुविधा और गति के लिए अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में सक्षम बनाएगी एक प्रभावी डिजिटल ग्राहक अनुभव रणनीति में ग्राहकों की प्रतिक्रिया का लाभ उठाने और सार्थक ग्राहक यात्रा विकसित करने का तरीका जानने के लिए पढ़ें.
डिजिटल ग्राहक अनुभव वह ऑनलाइन यात्रा है जिससे आपके ग्राहक आपके ब्रांड के साथ बातचीत करते हुए गुजरते हैं. इसमें आपके उत्पाद की विशेषताओं को समझने के लिए ऑनलाइन खोज, समीक्षाओं के लिए ऑनलाइन मार्केटप्लेस के माध्यम से ब्राउज़ करना, ग्राहक सहायता के बारे में पूछताछ करना या सेवा के आसपास सहायता के लिए स्वयं-सेवा पोर्टल, या आपके मोबाइल ऐप पर बातचीत जैसी गतिविधियां शामिल हो सकती हैं. कई कंपनियों को अभी भी यह परिभाषित करने में कठिनाई होती है कि एक अच्छा ग्राहक अनुभव कैसा दिखना चाहिए. यह आपके और आपके व्यवसाय के लिए मामला नहीं है.
यहां कुछ संसाधन दिए गए हैं जिनका लाभ उठाकर आप अपनी डिजिटल ग्राहक अनुभव रणनीति में अंतर ला सकते हैं:
डिजिटल कॉमर्स 360 की नवीनतम रिपोर्ट के अनुसार, सर्वेक्षण में शामिल 64% खरीदारों ने मोबाइल और कॉन्टैक्टलेस पिकअप विकल्पों का विकल्प चुना, जिसमें 79% ने कॉन्टैक्टलेस स्टोर पिकअप की पूर्ण आवश्यकता पर प्रकाश डाला. इसका तात्पर्य यह है कि डिजिटल ग्राहक अनुभव के लिए आपका दृष्टिकोण अलग होना चाहिए लेकिन आपके ग्राहक अनुभव यात्रा में समान रूप से मूल्यवान होना चाहिए.
उदाहरण के लिए, एक ऑफ़लाइन खुदरा ग्राहक अनुभव कई कारकों से प्रभावित हो सकता है, जैसे मौसम की स्थिति, स्टोर की रोशनी, उत्पाद का प्रदर्शन, या यहां तक कि साथी ग्राहकों का व्यवहार. एक सुसंगत अनुभव प्रदान करने के लिए बाहरी कारकों को पूरा करने के लिए ऑफ़लाइन व्यवसाय संचालन को अनुकूलित किया जाना है. ग्राहकों के प्रश्नों के माध्यम से आमने-सामने नेविगेट करना आसान है, जिससे आपको ग्राहकों की संतुष्टि की गारंटी की सीमा तक उनकी पसंद के उत्पादों और सेवाओं के बारे में अधिक जानकारी के साथ उन्हें प्रसन्न करने में मदद मिलती है. हालांकि, एक ऑनलाइन-प्रथम व्यवसाय के लिए विभिन्न डिजिटल चैनलों में ग्राहक इंटरैक्शन को प्रबंधित करने के लिए समान रूप से सहज ज्ञान युक्त डिजिटल अनुभव की आवश्यकता होती है. एक डिजिटल एक्सपीरियंस प्लेटफॉर्म ग्राहक डेटा का लाभ उठाता है और व्यवसायों को ग्राहक अंतर्दृष्टि से लैस करता है जो इंटरफेस में डिजिटल इंटरैक्शन को बेहतर बनाता है और ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ावा देने में मदद करता है. अब ओपिनयिन के मूल फ्रेशडेस्क एकीकरण के साथ एक पेशेवर की तरह ग्राहक अनुभव को मापें.
उद्योग जगत के नेताओं ने सीएक्स पहल में निवेश के महत्व को महसूस किया है. वे उपयोगकर्ताओं को वादा किए गए और प्रदान किए गए सहज अनुभव के कारण व्यापार राजस्व में तेजी से वृद्धि की उम्मीद करते हैं, और यह देखना आसान है कि क्यों -
पीडब्ल्यूसी की एक हालिया रिपोर्ट में पाया गया कि एक बेहतरीन डिजिटल ग्राहक अनुभव वॉलेट के अधिक हिस्से की गारंटी देता है. 86% खरीदार एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं. 2 इसका मतलब है कि कोई वस्तु जितनी महंगी होगी, भुगतान करने की इच्छा उतनी ही अधिक होगी. पीडब्ल्यूसी की रिपोर्ट में यह भी बताया गया है कि ग्राहक केवल एक शानदार ग्राहक अनुभव प्राप्त करके, विलासिता और भोग सेवाओं के लिए 13% (और 18%) तक की कीमत प्रीमियम का भुगतान करने को तैयार हैं. महामारी ने दुनिया भर में आवेग खरीदारों में वृद्धि देखी और ब्रांडों द्वारा ग्राहक-केंद्रित प्रयासों ने राजस्व में और इजाफा किया. वास्तव में, ग्राहक सेवा को महत्व देने वाली कंपनियों ने 4% से 8% .3 की अतिरिक्त राजस्व वृद्धि देखी
ग्राहक यात्राओं को वैयक्तिकृत करने का एक अन्य कारण यह है कि यदि ग्राहकों को कुछ ही क्लिक या स्क्रॉल के भीतर अपनी ज़रूरत की चीज़ें नहीं मिल पाती हैं, तो वे आपका पृष्ठ छोड़ देंगे. यदि किसी ग्राहक को आपके पृष्ठ के लोड होने के लिए केवल एक से तीन सेकंड तक प्रतीक्षा करनी पड़ती है, तो बाउंस की संभावना 32% बढ़ जाती है. डेटा यह भी बताता है कि 50% से कम समय में लोड नहीं होने पर 50% लोगों के आपकी वेबसाइट छोड़ने की संभावना है. तीन सेकंड. 5 आपका लोड समय जितना धीमा होगा, आपकी रूपांतरण दरें उतनी ही कम होंगी. Microsoft के शोधकर्ताओं ने पाया कि एक वेबसाइट को लोड होने में सिर्फ 250 मिलीसेकंड अधिक समय लगने पर प्रतियोगियों के लिए ट्रैफ़िक खोना शुरू हो जाता है.
कहानी का नैतिक पहलू है? जब ऑनलाइन खरीदार उपयोगकर्ता अनुभव से संतुष्ट नहीं होते हैं, तो वे आपके ब्रांड में रुचि खो देते हैं. इसलिए आपको अपनी कंपनी के डिजिटल ग्राहक अनुभव की लगन से निगरानी और अनुकूलन करने की आवश्यकता है.
आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड के साथ जो डिजिटल अनुभव हैं, उन्हें बेहतर बनाने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि वे डिजिटल अनुभव क्या हैं. डिजिटल ग्राहक यात्रा मानचित्रण इसमें मदद कर सकता है. नीचे दिए गए आरेख में, आप देख सकते हैं कि ग्राहक आपके ब्रांड को पहली बार खोजने से लेकर खरीदारी के पहले बिंदु तक और उनके साथ आपके संबंध को आगे बढ़ने तक किन चरणों से गुजरते हैं. अपनी यात्रा के दौरान, ग्राहक आपके ब्रांड को कई टचप्वाइंट पर अनुभव करेंगे और उससे जुड़ेंगे. यह महत्वपूर्ण है कि आप यह निर्धारित करें कि आपके अद्वितीय व्यवसाय के लिए ये टचप्वाइंट क्या हैं. प्रत्येक टचपॉइंट या तो एक सकारात्मक अनुभव बनाने का अवसर प्रदान करता है जो ब्रांड वफादारी बढ़ाता है, या एक नकारात्मक जो ग्राहकों को खो देता है. पूर्व को और अधिक सुनिश्चित करना आपका काम है. आप कैसे पूछते हैं? लोगों को इन टचपॉइंट का अनुभव कैसे होता है, इसका आकलन करके और उन्हें बेहतर बनाने के लिए कार्रवाई करके.
डिजिटल ग्राहक अनुभवों को मापने और सुधारने की प्रक्रिया सीधी है: प्रत्येक अनुभव पर डेटा एकत्र करें, डेटा में सुधार कैसे करें, और फिर उन अंतर्दृष्टि पर कार्रवाई करें.
1. डिजिटल ग्राहक अनुभवों पर खुफिया जानकारी इकट्ठा करें
यह देखते हुए कि कई चैनल और टचप्वाइंट हैं जहां बातचीत होती है, प्रत्येक बातचीत पर खुफिया जानकारी एकत्र करने के लिए कई तरीके हैं.
सोशल मीडिया निगरानी और प्रबंधन उपकरण आपको सोशल मीडिया चैनलों की निगरानी करने और ब्रांड उल्लेखों का जवाब देने में मदद कर सकते हैं. ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम), लाइव चैट और ग्राहक सहायता प्लेटफॉर्म आपकी बिक्री और सहायता टीमों को सीधे ग्राहकों के साथ संवाद करने और सीधे जुड़ाव का ट्रैक रखने में मदद करते हैं. ग्राहक विश्लेषण आपको ट्रैक करने और रिपोर्ट करने की अनुमति देता है कि ग्राहक वास्तव में आपकी सेवा का उपयोग कैसे करते हैं.
लेकिन, केवल एक ही तरीका है जो आपको डिजिटल टचप्वाइंट पर प्रत्यक्ष ग्राहक प्रतिक्रिया और मात्रात्मक डेटा एकत्र करने में मदद करता है: ग्राहक अनुभव सर्वेक्षण.
सही ग्राहक अनुभव सर्वेक्षण सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हुए, किसी भी डिजिटल ग्राहक संपर्क के बाद सर्वेक्षणों को ट्रिगर या भेजा जा सकता है और कई डिजिटल चैनलों के माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचाया जा सकता है.
यहां कुछ डिजिटल सीएक्स सर्वेक्षण उदाहरण परिदृश्य हैं:
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके ग्राहक आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की प्रतिक्रिया से ग्राहक कितना संतुष्ट है, इसका आकलन करने के लिए एक पूर्ण ग्राहक सहायता टिकट के बाद ईमेल द्वारा ग्राहक संतुष्टि (CSAT) सर्वेक्षण भेजें.
एक लाइव चैट वार्तालाप में एक लिंक के माध्यम से एक दृश्य रेटिंग सर्वेक्षण (5-स्टार, स्माइली फेस, थम्स अप/डाउन) साझा करें या बातचीत को बेहतर बनाने के तरीके जानने के लिए सोशल मीडिया पर एक टिप्पणी के जवाब में साझा करें.
ग्राहक द्वारा किसी विशिष्ट उत्पाद सुविधा का उपयोग करने के बाद ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) सर्वेक्षण को सीधे अपने उत्पाद इंटरफ़ेस के भीतर ट्रिगर करें ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि ग्राहक के अनुसार इसका उपयोग करना कितना आसान या कठिन था.
ग्राहकों को आपके इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) हार्डवेयर डिवाइस और आपके मोबाइल ऐप दोनों का उपयोग करने के बाद एसएमएस टेक्स्ट संदेश द्वारा नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) सर्वेक्षण भेजें, यह देखने के लिए कि ग्राहक आपके उत्पाद से कितने खुश हैं और वे कितने इच्छुक हैं डिलाइटेड के एनपीएस सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके दूसरों को इसकी अनुशंसा करें.
ग्राहक अनुभव सर्वेक्षण अनुभव पर रेटिंग एकत्र करते हैं जिन्हें सीएक्स स्कोर में बेंचमार्क और समय के साथ सुधार किया जा सकता है. लेकिन, ग्राहकों से एक फॉलोअप प्रश्न (या एकाधिक) भी पूछा जाता है, जहां वे अपने अनुभव पर लिखित प्रतिक्रिया भी दे सकते हैं. ग्राहकों से पूछकर कि वे आपकी सेवा का अनुभव कैसे कर रहे हैं, आप उनके शब्दों से संदर्भ प्राप्त करते हैं कि संख्याएं शायद ही कभी अपने आप बता सकती हैं.
मात्रात्मक डेटा (सीएक्स स्कोर) और गुणात्मक डेटा (सीधे ग्राहकों से शब्द) का यह कॉम्बो उन अंतर्दृष्टि को उजागर करने के लिए मूल्यवान संदर्भ प्रदान करता है जिन पर आप कार्य कर सकते हैं.
अनुभव अर्थव्यवस्था शब्द 1998 के आसपास से है, ग्राहक अनुभव के नए प्रतिस्पर्धी सीमा की शुरुआत करता है. लेकिन डिजिटल के मौजूदा व्यवधान ने डिजिटल-मूल ग्राहकों की नई दुनिया में प्रासंगिक बने रहने के लिए डिजिटल अनुभवों के आसपास प्रतिस्पर्धा करने वाली कंपनियों में तात्कालिकता पैदा कर दी है.
डिजिटल अनुभव अर्थव्यवस्था एक कार होने के बारे में नहीं है, यह एक वाहन दिखाने के बारे में है जहां हम चाहते हैं और यात्रा पूरी होने पर इसे गायब कर दिया जाए. यह भोजन प्राप्त करने के बारे में नहीं है, यह हमारे दरवाजे पर अनुकूलित भोजन पहुंचाने के बारे में है - इसके आगमन की प्रगति पर स्थिति अपडेट के साथ. यह चीजों को खरीदने के बारे में नहीं है, यह हमारे चयन और वापसी के लिए हमारे दरवाजे पर दिखाई देने वाली क्यूरेटेड सिफारिशें प्राप्त करने के बारे में है. यह सब, एक स्वाइप या एक क्लिक द्वारा ट्रिगर किया गया.
सफल कंपनियों ने हमेशा ग्राहक-केंद्रितता को एक लोकाचार के रूप में इस्तेमाल किया है-राजस्व तभी आता है जब कंपनियां कुछ ऐसा मूल्य प्रदान करती हैं जो कोई न केवल उपयोग करने के लिए तैयार है, बल्कि भुगतान करने के लिए भी तैयार है. और चूंकि ग्राहकों ने डिजिटल को अपने जीवन का मुख्य हिस्सा बना लिया है, इसलिए कंपनियों के पास अपनी डिजिटल सेवाओं की बढ़ती बाजार अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए बहुत कम विकल्प हैं.
एक मौलिक स्तर पर, कंपनियों को ग्राहकों को कुछ आर्थिक मूल्य देने की आवश्यकता होती है (और फिर उस मूल्य को राजस्व के रूप में कैप्चर करें, उस आर्थिक मूल्य को बनाने की लागत से अधिक स्तर पर). औद्योगिक अर्थव्यवस्था में, इसका अर्थ भौतिक वस्तु या सेवा अर्थव्यवस्था में एक सेवा से था. लेकिन अनुभव अर्थव्यवस्था में, अब यह ग्राहकों के अनुभवों के बारे में है. और जैसे-जैसे ग्राहक स्मार्टफोन, वेबसाइटों और अन्य डिजिटल चैनलों के माध्यम से अनुभवों का तेजी से उपभोग करते हैं, कंपनियां डिजिटल ग्राहक अनुभवों के माध्यम से इस आर्थिक मूल्य को वितरित करने के तरीके खोजने के लिए मजबूर हो जाती हैं. आइए इसे और तोड़ते हैं.
हर बार जब कोई ग्राहक आपके वेबपेज पर एक लिंक पर क्लिक करता है, आपके मोबाइल ऐप पर स्वाइप करता है, अपने टैबलेट पर खरीदारी की जांच करता है, या किसी IoT डिवाइस पर एक बटन टैप करता है, तो यह उस ग्राहक पर एक छाप छोड़ता है. इन छापों का सामूहिक मोज़ेक एक कंपनी के साथ एक ग्राहक के अनुभव का निर्माण करता है. इसलिए, आपके द्वारा बनाया गया डिजिटल ग्राहक अनुभव आपके डिजिटल रूप से प्रभावित ग्राहक इंटरैक्शन द्वारा बनाए गए सभी इंप्रेशन का सामूहिक परिणाम है. जैसे-जैसे इंटरैक्शन मुख्य रूप से डिजिटल चैनलों पर शिफ्ट होता है (आप कितनी बार ऑनलाइन बैंक करते हैं बनाम एक टेलर से बात करते हैं?), इन डिजिटल इंप्रेशन की गुणवत्ता ग्राहकों के ध्यान के लिए नया रणनीतिक युद्ध का मैदान है. खराब इंप्रेशन, जैसे कि मोबाइल ऐप क्रैश या धीमी वेबसाइट प्रदर्शन, अनुभव को खराब करने और ग्राहक को खोने का एक निश्चित तरीका है.
डिजिटल ग्राहक अनुभव (डीसीएक्स) ग्राहकों और आपकी कंपनी के बीच ऑनलाइन बातचीत का पूरा दायरा है. DCX में न केवल आपकी वेबसाइट बल्कि अन्य टचप्वाइंट जैसे सोशल मीडिया, मोबाइल ऐप और अन्य वर्चुअल चैनल शामिल हैं.
DCX आपके ब्रांड की ऑनलाइन उपस्थिति का एक समग्र, बहु-चैनल दृश्य है. आपकी वेबसाइट के UI, या आपके विज्ञापन की क्लिक-थ्रू दर को अलग करने के बजाय, यह ग्राहकों की संतुष्टि को एक ही बार में इन सभी के प्रतिबिंब के रूप में मापता है.
एक ग्राहक यात्रा इस तरह दिख सकती है:
वे आपकी कंपनी को सोशल मीडिया उल्लेख के माध्यम से खोजते हैं,
Google खोज के माध्यम से मिलने वाली नई ग्राहक छूट के कारण वे आपके उत्पाद को आज़माने के लिए मोहित हो जाते हैं,
वे आपके ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से अपनी खरीदारी पूरी करते हैं, और अंत में
वे बाद में लाइव वर्चुअल सपोर्ट के लिए पहुंचते हैं.
यदि आपने अपने डिजिटल ग्राहक अनुभव को सही ढंग से ट्यून किया है, तो आप उपरोक्त चरणों के माध्यम से एक निर्बाध, एकीकृत यात्रा के माध्यम से ग्राहक का मार्गदर्शन कर सकते हैं.
DCX 'बिग डेटा' दृष्टिकोण से अलग हो जाता है जो कुछ ऑनलाइन ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) पर लागू होते हैं, जिसमें DCX ग्राहक-सामना करने वाले इंटरैक्शन जैसे कि लाइव एजेंटों के साथ ग्राहक सेवा चैट पर केंद्रित होता है. जैसे, DCX लोगों के कौशल पर बहुत अधिक निर्भर करता है और बिक्री बढ़ाने के बजाय ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार पर ध्यान केंद्रित करता है.
उत्कृष्ट DCX एक एकल, एक-आकार-सभी के लिए उपयुक्त, अंतिम लक्ष्य के बिना एक सतत सुनने और अनुकूलन प्रक्रिया है. इसलिए, प्रभावी DCX कार्यक्रम ग्राहकों की प्रतिक्रिया को सुनने को प्राथमिकता देते हैं.
आइए एक नज़र डालते हैं कि इस तरह का DCX दृष्टिकोण क्या मूल्य जोड़ सकता है.
DCX को परिष्कृत करने का अंतिम लक्ष्य ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाना है, जिससे उनके दोबारा व्यापार के लिए वापस आने की अधिक संभावना है.
डेटा दर्शाता है कि सभी चैनलों में निर्बाध, मल्टीचैनल स्थिरता पर जोर देकर अच्छा DCX प्राप्त किया जा सकता है - इसे ओम्नीचैनल डिजिटल ग्राहक अनुभव (DCX) के रूप में जाना जाता है.
इसका मतलब यह है कि आपकी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों को आपके निचले स्तर की सुरक्षा के लिए एक सहज डिजिटल अनुभव बनाने के लिए एक ही पृष्ठ पर होना चाहिए.
एकजुट ओमनीचैनल अनुभव ग्राहक को आपके ब्रांड की आवाज और देखभाल की व्यक्तिगत भावना को सटीक रूप से व्यक्त करते हैं, जो बदले में आपके ब्रांड के लिए भावनात्मक लगाव बनाना शुरू कर सकते हैं. यह लंबी अवधि में महत्वपूर्ण रूप से भुगतान करेगा.
आपकी भविष्य की बिक्री के लिए यह सबसे अच्छा मामला है क्योंकि एक कंपनी के साथ भावनात्मक लगाव वाले ग्राहक अधिक खर्च करते हैं, और यहां तक कि दूसरों को भी प्रचारित करते हैं.
मामले में, एक्सएम संस्थान ने पाया कि 'भावना' के लिए उच्च स्कोर देने वाले 92% लोगों ने कहा कि वे उस कंपनी से अधिक खरीद सकते हैं.
एक उत्पाद की वकालत करने के लिए वफादारी और संभावना के लिए, साइटकोर कहते हैं कि जिन उपभोक्ताओं का एक ब्रांड के साथ भावनात्मक संबंध है, उनका जीवनकाल मूल्य 306% अधिक है और दूसरों को सिफारिश करने की अधिक संभावना है (71% बनाम 45%).
इन मजबूत संकेतकों को देखते हुए, ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्य स्पष्ट है. DCX को समग्र ग्राहक अनुभव (CX) के अगले, अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण, फ्रंटियर के रूप में देखना बुद्धिमानी है.
DCX और CX अटूट रूप से जुड़े हुए हैं - जिस तरह किसी भी बड़े बॉक्स रिटेलर को सबसे तेज संभव लोगों के कौशल के साथ खुदरा कर्मचारियों की आवश्यकता होती है, DCX-प्रेमी कंपनियों को अपनी डिजिटल सेवा और समर्थन टीमों में महान लोगों के कौशल वाले ग्राहकों का सामना करने वाले कर्मचारियों की आवश्यकता होती है.
अत्याधुनिक DCX दृष्टिकोण एक प्रमुख तालमेल पर ध्यान केंद्रित करता है:
वे ब्रांड को बढ़ावा देने के लिए लोगों के कौशल पर जोर देते हैं और अपने कर्मचारियों को पिछले इंटरैक्शन से कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि का उपयोग करके सशक्त बनाने के लिए स्वचालित फीडबैक विश्लेषण के साथ ग्राहकों को बनाए रखते हैं.
इसे पूरा करने के लिए आप सबसे प्रभावी तकनीकों का लाभ उठा सकते हैं.
'डिजिटल' कभी डेस्कटॉप वेबसाइटों का पर्याय हुआ करता था. लेकिन चीजें बदल गई हैं. 2016 में पहली बार वैश्विक मोबाइल ऐप और टैबलेट इंटरनेट का उपयोग डेस्कटॉप उपयोग से अधिक हो गया. हम यह भी देखते हैं कि 82% उपभोक्ता उत्पाद निर्णय लेने में मदद के लिए मोबाइल की ओर रुख करते हैं. वेब या मोबाइल सेल्फ-सर्विस सपोर्ट के उपयोग से फोन पर एजेंट के साथ बात करने से उपभोक्ता समर्थन के लिए डिजिटल की ओर अधिक रुख कर रहे हैं (फॉरेस्टर, 2016). आपके ग्राहक अनुभव कार्यक्रम के हिस्से के रूप में एक सर्वव्यापी मानसिकता पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है. ग्राहक जानकारी खोजने, खरीदारी करने और समस्याओं को हल करने के लिए चैनल बदलते हैं. ब्रांड्स को यह सुनिश्चित करने के लिए आंतरिक साइलो को खत्म करने की जरूरत है कि ग्राहक अनुभव निर्बाध और एकजुट क्रॉस-चैनल हैं. जो अनुभव उम्मीदों पर खरे नहीं उतरते हैं, वे सालाना 4.7 ट्रिलियन डॉलर तक के व्यवसायों को खर्च करते हैं - और जैसा कि हमने अपनी ग्लोबल सीएक्स ट्रेंड्स रिपोर्ट में पाया है, कई ग्राहकों का मानना है कि अनुभवों में भारी सुधार की आवश्यकता है. वास्तव में, जैसे-जैसे अधिक से अधिक ग्राहक मल्टी-चैनल दृष्टिकोण अपनाते हैं, एंड-टू-एंड यात्रा व्यवसाय पकड़ में नहीं आते हैं. 29% उपभोक्ता व्यवसायों द्वारा प्रदान किए जाने वाले ऑनलाइन संसाधनों में बड़े सुधार देखना चाहते हैं और 27% खरीदारी प्रक्रिया में एक बड़ा सुधार देखना चाहते हैं.
एक व्यावसायिक दृष्टिकोण से, अब उपलब्ध डिजिटल चैनलों की संख्या बहुत ही रोमांचक लगती है, साथ ही जिस गति से एक उपयोगकर्ता एक ही यात्रा के दौरान प्लेटफार्मों और चैनलों के बीच चलता है. ग्राहक यात्रा जटिल होती है, जब खरीदार जागरूकता से विचार की ओर खरीदारी की ओर बढ़ते हैं तो वे कई बार चैनल बदलते हैं. लेकिन एक ग्राहक के लिए, यह बिल्कुल भी जटिल नहीं है - उनके लिए, ऑनलाइन और ऑफलाइन, स्वामित्व और गैर-स्वामित्व, मार्केटिंग और ईकामर्स के बीच का अंतर वास्तव में मायने नहीं रखता है. ग्राहक की यात्रा का मार्गदर्शन उनका अपना कार्य या लक्ष्य होता है, और वे उम्मीद करते हैं कि यह उन्हें जहां भी ले जाएगा वहां जाने में सक्षम होगा. एक ग्राहक मानसिकता की ओर बढ़ना, बदलते चैनलों को देखना, और टचपॉइंट के बीच उपयोगकर्ता के लक्ष्यों और जरूरतों के लिए आकस्मिक रूप से आगे बढ़ना, एक सर्वव्यापी अनुभव विकसित करने के लिए मौलिक है. इसका मतलब है कि यह सुनिश्चित करना कि कोई ग्राहक आपको जहां भी मिले, चाहे वह इन-स्टोर टैबलेट पर हो, किसी तृतीय-पक्ष पुनर्विक्रेता की वेबसाइट पर, आपका अपना ऐप हो, या किसी शॉपिंग मॉल में, वे एक पहचानने योग्य और सुसंगत उपस्थिति से मिलते हैं जो उन्हें लेने में सक्षम बनाता है उनकी यात्रा का सूत्र और इसे सुचारू रूप से जारी रखें. निर्बाध अनुभव ग्राहकों और व्यवसायों को समान रूप से लाभान्वित करते हैं, और जो ग्राहक कई चैनलों से जुड़ते हैं, वे व्यवसायों के लिए सबसे मूल्यवान होते हैं. हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के एक अध्ययन के अनुसार, omnichannel ग्राहक अधिक मूल्यवान हैं. हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू ने पाया कि जो लोग कई चैनलों से जुड़ते हैं, वे औसतन 4% अधिक इन-स्टोर और 10% अधिक ऑनलाइन खर्च करते हैं. वे भी आसपास रहने की अधिक संभावना रखते हैं. अनुसंधान से पता चलता है कि सबसे मजबूत ओमनीचैनल ग्राहक जुड़ाव रणनीतियों वाले ब्रांड अपने ग्राहकों के औसत 89% को बनाए रखते हैं, जबकि कमजोर रणनीतियों वाली 33% कंपनियों की तुलना में.